30.10.10

CR Journée “e-Tourisme” à Tunis–29 octobre 2010

J’avais déjà eu le plaisir de présenter en novembre 2006 les concepts du Web 2.0 à une audience d’experts ; je viens de retrouver le même niveau d’expertise lors de la 1ère journée « e-Tourisme » organisée par DOTIT en collaboration avec l'Office National du Tourisme Tunisien (ONTT), la Fédération Tunisienne des Hôteliers (FTH) et la Fédération Tunisienne des Agences de Voyages. Environ 80 personnes ont répondu à l’appel des organisateurs dont une quinzaine de journalistes pour couvrir l’évènement car les Tunisiens se posent beaucoup de questions en ce qui concerne l’évolution de l’industrie touristique dans leur pays. Le tourisme représentait environ 1.5 milliard d’euros en 2007 pour 6.8 millions de visiteurs, presque autant que la Suisse. Mais la crise en Europe a laissé des traces dans les comptes d’exploitation des hôtels ce qui a amené les dirigeants de l’ONTT a engager une réflexion en profondeur. Le Ministre du Tourisme a ainsi élaboré une stratégie articulée autour de 5 axes :

1. Diversification et innovation de l’offre
2. Promotion et marketing
3. Réorganisation du dispositif institutionnel
4. Restructuration financière du secteur

5. Création d’un tourisme « web-compatible » qui comprendrait la création de sites web promoteurs, la mise en place d’une e-gouvernance, la formation en e-Tourisme et la promotion de la destination sur Internet.



Habib AMMAR Directeur de l’ONTT ouvre la journée. A gauche : Khalil ZAHOUANI, DG de DOTIT – A droite Oussama MESSAOUD, Executive Manager DOTIT

Autant dire que mes propos ont été écoutés avec beaucoup d’attention, même s’il s’agissait simplement d’une présentation de quelques concepts novateurs. J’ai pu observer que de nombreux participants prenaient beaucoup de notes et leurs questions, voir les témoignages de certains me laissent penser que mon intervention a suscité quelques réflexions. J’étais là pour cela !

La grande majorité des chaînes hôtelières du pays était représentée, des dirigeants mais aussi plusieurs « community managers » très au fait des techniques actuelles d’animation et de génération de prospects grâce aux réseaux sociaux. Certains ont annoncé des chiffres intéressants en ce qui concerne les réservations obtenues par Facebook. Plusieurs ont d’ores et déjà configuré des pages avec FBML c'est-à-dire des minisites permettant de mieux mettre en valeur leurs établissements ou activités (le golf par exemple).


Vue partielle de l’audience

Deux doctorantes ont choisi de faire leur thèse sur l’e-Tourisme avec un plan de recherche attractif.

Je rentre donc de Tunis avec une fois de plus l’impression, que les professionnels du tourisme tunisien sont au moins aussi pro que ceux que j’ai fréquenté en France et en Suisse au-delà de nos grands opérateurs (Voyages-SNCF, Accor,…). Avantage supplémentaire dans ce contexte de changements importants à initier, la Tunisie a un processus de décision très centralisé, ce qui permet à ce pays de mobiliser des ressources financières et humaines importantes pour assurer sa présence en ligne contrairement à beaucoup de pays européens où il y a autant d’OT que de chapelles. Si en plus, l’ONTT prend comme au Québec, la décision stratégique d’affecter une part importante de son budget de promotion (~20 millions d’euros actuellement) à la promotion en ligne et à la création d’un « tourisme web-compatible » alors ils deviendront un des leaders du e-Tourisme mondial.

27.10.10

Comment inspirer la confiance sur les réseaux sociaux ?

 

En termes de promotion des idées ou de touts autres services ou produits, ce début du 21e siècle est nettement marqué par le développement à l’échelon planétaire des techniques du bouche-à-oreille. Si jusqu’à présent nos actions étaient limitées à notre capacité à entrer en contact « physiquement » avec les membres de notre cible, la démocratisation de l’usage de l’Internet et plus récemment celle des réseaux sociaux démultiplient nos opportunités d’interaction.

Obama nous a démontré l’extraordinaire pouvoir de viralité des réseaux sociaux lors de sa campagne électorale. Facebook, Linkedin, les blogs et maintenant Twitter sont devenus des vecteurs puissants pour distiller des informations au marché.

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Source des données : Invoke Life: Social Networking – 29 juillet 2010

De la même manière, les sites d’évaluations collaboratives, après une phase d’hésitation, recueillent un écho très favorable auprès des consommateurs. TRIPAdvisor, le site d’évaluation principalement dédié aux hébergements touristiques a battu (temporairement) son record de visites en juillet 2010 avec 40 millions de visiteurs au mondial soit 60 % de plus que pour la même période en 2009 selon ComScore ! Pas moins de 450'000 hôtels ont reçu 35 millions d’évaluations sur ce site. Autant dire que les messages transmis par les techniques de promotion traditionnelles sont de moins en moins pris en considération par les internautes et les utilisateurs de réseaux sociaux. Il semble même que selon une étude de Vision Critical de septembre 2010, ces utilisateurs connectés acceptent beaucoup que l’ensemble des consommateurs les informations publiées sur les réseaux sociaux. Ainsi, 62 % des utilisateurs de réseaux sociaux accordent prioritairement leur confiance aux avis des amis contre 47 % pour l’ensemble des consommateurs. Est-ce une expression d’une présence massive de la génération Y sur ces réseaux ou une tendance de fonds ? L’étude ne le dit pas, mais avec 20 millions d’utilisateurs sur Facebook en France et plus de 500 millions dans le monde, les responsables du marketing ne peuvent ignorer le phénomène.

Alors comment faire ? La première condition est d’être présent et de susciter la confiance des utilisateurs pour qu’une communauté puisse se développer autour de la marque, des services ou des idées que vous souhaitez développer. En ce domaine, une étude d’ INVOKE LIFE de juillet 2010 nous donne quelques pistes intéressantes (voir tableau joint). Sans surprise, 64 % des utilisateurs considèrent comme « très important » ou « important » de trouver sur le média utilisé un dialogue ouvert autant aux avis positifs que négatifs. Une pratique peu appréciée des politiques qui campent trop souvent sur des positions dogmatiques modérant trop souvent les avis de leurs opposants. Les opposants, de leur côté, ne rédige pas toujours des textes appropriés pour que leurs commentaires soient publiés. Du côté des hôteliers, le constat est le même, quand les commentaires sont positifs tout va bien, mais dès que la critique nait, ils se mobilisent pour remettre en cause la légitimité de ces commentaires sans pour autant utiliser les possibilités de réponses qu’un site comme TripAdvisor met à leur disposition pour répondre au nom de leur établissement.

Jean-Claude MORAND – 27/10/10

26.10.10

L’hôtel de demain dans le monde de demain ?

 

Aujourd’hui, je vous propose quelques réflexions d’Amadeus Hospitality sur l’hôtel de demain.


dubai hotel disc1__96_Les hôteliers sont sous pression permanente, et se doivent de répondre à des attentes de plus en plus exigeantes de la clientèle, qui sont désormais liées à la technologique. De nombreux clients sont demandeurs d’un « comme-chez-soi » transposé ailleurs, avec tout le confort technologique dont ils disposent dans leur propre salon – écran plat HD, Wi-Fi gratuite, console de jeux de type Wii, etc. Et ils demandent également que l’hôtel leur permette de profiter de ces nouvelles technologies au-delà de leurs chambres, un peu partout dans l’établissement. Le client type va par exemple commencer son voyage à l’aéroport, où il va avoir le choix de s’enregistrer soit au comptoir, auprès d’une personne « en chair et en os », soit sur une borne automatique, où il va pouvoir imprimer lui-même sa carte d’embarquement ou scanner le code-barres téléchargé sur son téléphone portable. À son arrivée à l’hôtel, ce client serait légitimement surpris de ne pas y trouver le même type d’options.

Dans une famille, c’est souvent à celui qui manie le mieux les sites comparatifs, les moteurs de recherche et les formulaires de réservation en ligne qu’incombe la responsabilité de trouver un hôtel convenable. Forts de ce constat, les hôteliers doivent impérativement intégrer la technologie à tous les stades de leur contact avec le client, pour donner naissance à « l’hôtel de demain ».

 

« L’hôtel de demain », qu’est-ce que c’est ?

L’expression « hôtel de demain » ne désigne pas tant les gadgets et les divers appareils qui peuvent équiper les chambres que la manière globale dont le client va vivre son séjour. Tout client, quel que soit son profil, va vouloir que son séjour soit parfaitement orchestré, sans attente au moment de l’enregistrement ni erreur dans l’attribution des chambres, et avec un service impeccable. 

Les clients apprécient le choix et, dans tout le secteur des services,  les entreprises s’efforcent de les satisfaire à cet égard, en mettant notamment l’accent sur le développement des prestations en self-service. L’industrie hôtelière ne fait pas exception, avec des progrès technologiques constants, qui permettent au client, s’il le souhaite, d’être plus indépendant. On peut citer par exemple la possibilité d’envoyer la « clef » de leur chambre aux personnes ayant effectué une réservation – il s’agit en l’occurrence d’un signal sonore individuel, enregistrable sur un téléphone portable et permettant d’ouvrir la porte de la chambre. L’arrivée sur le marché de l’iPad, doté d’un écran beaucoup plus important, permet également d’envisager davantage d’options de codes numériques spécifiques à l’hébergement retenu. Pour un voyageur d’affaires, le fait de pouvoir sauter l’étape de l’enregistrement est un véritable atout, surtout lorsqu’il se rend fréquemment dans le même hôtel et qu’il préfère l’efficacité du service à un véritable « accueil » de la part du personnel. 

L’idée d’aller à la rencontre des clients – avant même qu’ils ne pénètrent dans les locaux de l’établissement – n’est pas nouvelle, mais reste sous-exploitée. Un article paru en juin dans le Wall Street Journal recommande aux voyageurs d’aller sur le compte Twitter ou la page Facebook de leur hôtel avant leur arrivée, et d’y laisser un message annonçant leur arrivée prochaine. « L’hôtelier futé vous mettra sur son radar et vous distribuera de petits avantages », explique l’auteur de cet article. Ce premier contact, avant l’arrivée, n’est pas seulement l’occasion de souhaiter la bienvenue, éventuellement en les récompensant, à tous les clients sans  distinction – c’est aussi une manière de recueillir des données démographiques, qui serviront à alimenter les systèmes de gestion de la relation client et à adapter les prestations au profil de chacun. La valeur de l’entreprise Facebook est fondée sur le fait qu’elle a accès à des informations personnelles qui valent des milliards d’euros pour les professionnels de la publicité et du marketing. Une chaîne hôtelière ne peut certes pas prétendre avoir la couverture quasi-universelle de Facebook, mais elle peut envisager de mieux utiliser les renseignements dont elle dispose en matière de réservation et de marketing (recueillis au gré de multiples contacts), pour générer une image « en 3D » de sa clientèle. Dans la pratique,  c’est la différence entre souhaiter la bienvenue à un client habitué en employant une formule toute faite, et l’accueillir en lui faisant part de détails précis (nouveaux menus au restaurant, nouveautés au spa, etc.). Cela peut même aller jusqu’à dire à un voyageur fatigué et sous pression qu’une bouteille de son vin préféré a été mise au frais dans le minibar de sa chambre. Certains hôteliers ont d’ores et déjà des employés chargés de surfer sur Twitter pour repérer les éventuels messages concernant leurs services. L’hôtel Sheridan d’Austin, au Texas, a ainsi appris par le canal de Twitter que l’un de ses fidèles clients regrettait amèrement la disparition de son plat préféré du menu du restaurant de l’établissement. La direction a décidé de remettre ce plat sur la carte lors du séjour suivant de ce client, qui était bien entendu ravi.

Anticiper pour personnaliser

Les progrès technologiques devraient déboucher demain sur un choix accru en termes d’options de services. Ils devraient aussi permettre d’améliorer les services au client et le niveau de satisfaction de ce dernier. Les hôteliers pourront demain anticiper avec exactitude les requêtes de leurs clients, avant même qu’elles ne soient formulées. Plus un hôtelier connait son client, mieux il est à même de lui proposer les prestations adaptées à ses goûts et à son style de vie. Cela peut être aussi simple que d’offrir une sélection d’oreillers, à choisir à l’avance par le client. Certains hôtels vont jusqu’à faire de ces prestations un argument de vente majeur, en permettant à leur client de choisir tel ou tel film, y compris parmi les sorties les plus récentes, au moment de la réservation. Le client peut ainsi regarder un film dans sa chambre, avant qu’il ne soit disponible en DVD.

La consommation de produits et de prestations de luxe constitue un bon exemple, très à propos, de la force que peuvent avoir la reconnaissance et la personnalisation du client. Les modalités de cette consommation ont changé – le public cible est déterminé beaucoup moins par le niveau de revenus que par l’idée que chacun a droit à sa part de plaisir (même si c’est à petites doses). La façon dont nous présentons les services de luxe a elle aussi changé. Si la qualité est toujours au rendez-vous, les produits et services de luxe sont conditionnés sous des formes réduites, abordables et accessibles à tous. En connaissant les hobbies et les habitudes d’achat de ses clients, un hôtel peut proposer des échantillons de prestations de prestige, sous forme de courts traitements de balnéothérapie, de menus dégustation ou de nuitée dans une chambre plus vaste que celle qui a été réservée. C’est une manière de renforcer les ventes des services additionnels proposés par l’établissement.

Pour un secteur de l’hospitalité débarrassé des conventions

Toujours sur le thème de la micro-personnalisation, certains hôtels (notamment au voisinage des aéroports) envisagent actuellement de pratiquer des tarifs horaires, plutôt qu’à la nuitée, à l’intention des voyageurs en escale courte, qui souhaitent seulement dormir quelques heures avant de repartir. Dans le même esprit que les mini-prestations de luxe, cette pratique fait mieux connaître une enseigne au client et lui permet de vivre une expérience positive, aussi brève soit-elle. Il sera alors d’autant plus enclin à revenir pour un séjour plus long.  Certains hôtels spécialisés proposent d’ores et déjà des services de ce type – mais ce ne sont que des hôtels spécialisés.  Il n’y a aucune raison pour qu’un hôtel dont la clientèle souhaiterait bénéficier de tarifs horaires ne propose pas un tel service. Alors, pourquoi ne le fait-il pas ? C’est une question de logistique et de capacités informatiques. À moins d’être spécialisé, il est très difficile de jongler avec différentes tarifications et plusieurs modèles de réservations. Heureusement, l’hôtel de demain n’aura pas les mêmes problèmes logistiques, ce qui lui permettra de se débarrasser de certains comportements convenus concernant la manière dont les prestations hôtelières doivent être présentées et vendues.

Les implications de cette évolution en termes de technologie devraient se traduire par une infrastructure informatique hôtelière intégrant tous les systèmes à un niveau beaucoup plus granulaire – certains services automatisés, comme les  tweets ou les messages Facebook envoyés aux clients permettant de leur signaler de nouvelles offres, de les tenir au courant de la météo locale ou en encore de les avertir d’éventuelles annulations de vols avant leur départ. L’hôtel de demain sera capable d’identifier – et, ce qui est plus important, de comprendre – les habitudes de réservation, les tarifs et les goûts des clients, et de les synthétiser pour donner naissance à des plans commerciaux, offrir de meilleurs services et mieux vendre les établissements.

 

N’attendez pas demain

Comme à chaque fois qu’il est question de progrès technologique, l’hôtel de demain est avant tout le produit d’une bonne intuition et d’une bonne intégration. Nous ne cherchons pas à remplacer le personnel d’accueil par des machines ou des robots sortis des films d’anticipation. La plupart des clients seront ravis s’ils peuvent bénéficier de services correspondant à leurs besoins, selon les modalités de leur choix, que ce soit en contact direct avec des hommes et des femmes, par une application de leur iPhone ou par un message envoyé sur Facebook. Et il n’y a aucune raison pour que la satisfaction du client reste une notion relevant de la science-fiction ou du fantasme. 

Amadeus Hospitality - 26/10/10

24.10.10

Ma passion du jour : “The Social Network”

The Social Network
Intervenant régulièrement sur le rôle de réseaux sociaux au sein des entreprises, je ne pouvais pas manquer d’aller voir ce film. Je ne regrette pas ! Je connaissais une bonne partie de l’histoire de la création de Facebook et j’en ai découvert d’autres facettes en visionnant “The social network”.

En premier lieu, sur la personnalité du leader (Mark Zuckerberg) que le réalisateur nous présente un peu comme un autiste extrêmement brillant et surtout comme un passionné à outrance pour la technologie. Un attitude digne d’un hérétique comme le décrit Seth Godin dans son ouvrage “Tribus”.  Une attitude qui conduit Mark ZUCKERBERG à être marginalisé mais aussi qui le mène sur le chemin d’un succès grâce à un opportunisme extraordinaire.

Et là réside la seconde leçon. Une approche qui ne fait pas partie du programme de marketing que j’enseigne à mes étudiants. Ici, l’innovation ne repose pas sur un business plan, une étude de marché, une analyse approfondie du comportement du consommateur. Une grosse frustration avec une fille et le voilà propulsé sur le chemin de la gloire. La clef du succès réside aussi dans le fait, que cette idée a été conçue par un “consommateur” (un étudiant qui voulait comparer les profiles des autres étudiants), une nouvelle forme de création d’entreprise qui est trop peu évoquée dans les cours de management. Tout part d’une passion appliquée à son environnement. Mark ZUCKERBERG a su, peut-être inconsciemment,  exploiter le potentiel de la communauté au sein de laquelle il vivait et ensuite démultiplier cette réussite auprès d’autres communautés. C’est aussi ce que j’explique aux professionnels que je rencontre. Trop souvent, j’observe des blogs, et des pages Facebook très égocentriques. C’est le maire d’une commune qui nous donne chaque jour son agenda, l’office du tourisme qui reste collé sur une approche “produit” oubliant, dans les deux cas, de s’intéresser aux problématiques de leur lecteurs.
Les réussites des startups de ce début du 21è siècle seront celles des “consomacteurs”.
Troisième leçon de l’après-midi : le financement de l’entreprise. Là encore, le réalisateur met en évidence à la fois le rôle du business angels du départ (19’000 $) puis l’arrivée du fondateur de Napster en qualité de Venture Capitalist. En qualité de membre de Savoie-Angels, j’apprécie la démarche américaine. Un scénario difficile à reproduire en Europe car la culture du risque n’est pas la même que dans la Sillicon Valley. Il faut aussi admettre que la taille du marché américain permet aux nouvelles idées d’atteindre un nombre de consommateurs beaucoup plus important et beaucoup plus rapidement qu’en Europe où les barrières culturelles, administratives, linguistiques sont autant de freins à l’innovation.
Un film que je conseille à tous mes étudiants pour leur donner l’envie de créer, d’oser avant qu’ils soient couverts de charges de famille. Un film qui leur apprendra ce que ne suis pas autorisé à leur raconter dans mes cours.  
Mais attention, il vaut mieux avoir un peu de pratique des réseaux sociaux, un minimum de connaissance du monde internet, si possible comprendre quelques termes de finances et avoir si possible été exposé à la culture universitaire américaine. 
Bref, j’ai aimé et je suggère que ce film soit intégré dans les cours d’entrepreneurship de nos universités suisses ou française.
P.S. Si vous pensez être un “Mark ZUCKERBERG” en puissance :
1) Osez vous lancer !
3) Allez-voir ce film pour vous motiver.

2) Ne considérez pas l’argent comme un frein, venez me trouver pour en parler, je vous aiderai à frapper aux bonnes portes pour obtenir en 15’000 et 600’000 €.

Jean-Claude MORAND – 25/10/10
Pour en savoir plus ; http://www.allocine.fr/film/fichefilm_gen_cfilm=147912.html

21.10.10

“Tribus” une bible pour les “community managers” qui doivent se comporter comme des hérétiques

TRIBUS – Nous avons besoin de VOUS pour nous mener” de Seth GODIN – Editions DIATEINO : voilà un bouquin que je vais conserver à porter de main sur mon étagère. Je l'ai lu par passion pour le sujet et dans le cadre de ma préparation pour mon intervention au symposium de la HEG “Web et réseaux sociaux pour valoriser entreprises et services” .

Tribus - NOus avons besoin de VOUS pour nous menerUne "tribu" étant au cœur des concepts de réseaux sociaux dont l’un des objectif est de créer et d’animer des communautés virtuelle. Et ici, j’assimile comme le fait Seth GODIN, communauté et tribu.

Cette lecture m'a apporté quelques réponses ou tout au moins un point de vue éclairé de la gestion des masse et de la nécessité de se positionner en leader pour que le succès soit au rendez-vous. Une approche encore conceptuelle que sera illustrée d'exemples dans les années à venir.  Là où Seth GODIN se distingue, pas forcément à tord, c'est qu'il considère qu'un leader doit être un hérétique. Je partage son point de vue, mais je n'en fais pas une condition de succès car de nombreux hérétiques ont très mal fini dans notre histoire et mon expérience professionnelle m'autorise à affirmer que les hérétiques ont la vie dure, très dure dans les entreprises ! Qu'ils sont plus nombreux à aller pointer chez Pôle Emploi que faire la Une des magazines business même si quelques fois ils font les deux. Un livre qui se lit vite, mais qui fait fait réfléchir un peu plus longtemps.

Toutefois, je considère cet ouvrage comme une bible que tous les aspirants "community managers" devraient avoir digérée avant de mettre en œuvre une stratégie de publication sur leurs blogs, Twitter ou Facebook et ceci quelque soit le secteur industriel pour lequel ils essayent de créer et d’animer une tribu.  Comment peuvent-ils se positionner en leaders ? Dans quelle mesure ont-ils la possibilité d’endosser les habits d’un hérétique comme le prône Seth Godin. Pour sûr, il y a beaucoup de candidats et peu d’élus en ce moment.

 

Jean-Claude MORAND 21/10/10

20.10.10

43 % des entreprises US intégreront les blogs dans leur stratégie de communication en 2012

Pour avoir écrit « RSS, blogs : un nouvel outil pour le management » en 2004, je ne peux que me réjouir en prenant connaissance des résultats extrêmement prometteurs en ce qui concerne l’utilisation des blogs, dans la dernière étude d’ eMarketer sur ce sujet.

Les entreprises utilisent de plus en plus les blogs.clip_image001

34 % des entreprises américaines utiliseraient aujourd’hui les blogs dans leur stratégie marketing. Mais mieux encore, ce taux monterait de plus de 10 points d’ici 2012 pour atteindre 43 %. En effet, loin d’être un outil obsolète, les blogs s’intègrent maintenant parfaitement dans les CMS et plateforme web. La fraîcheur de leur contenu est aussi une source intéressante pour stimuler les opérations de relations publiques. L’étude sur ce point démontre que 33 % des journalistes ont recours aux blogs (+9 points en un an), cette source étant la cinquième après le moteur de recherche, les sites web des entreprises, Wikipedia, et les sites d’information.

Bien que le résumé de l’étude ne le présente pas, je suppose que les responsables de la communication sont également nombreux à tirer profit des flux RSS, pour alimenter les systèmes d’information externes. En France, j’évoquerai Wikio ou des plateformes d’agrégation comme Netvibes ou IGoogle mais aussi la possibilité de faire des liens automatiques entre les contenus publiés sur les blogs et les réseaux sociaux, un peu comme le fait la Revue Espaces en reprenant quelques éléments des billets que je publie. Je fais de même en partageant les liens sur ma page Facebook et mon flux Twitter.

Et vous où en êtes vous ?

Jean-Claude MORAND 20/10/10

13.10.10

Web et réseaux sociaux pour valoriser entreprises et services

Développer le potentiel de votre entreprise ou de votre administration uniquement par un site Internet c’est bien, mais pas suffisant !


J’interviendrai, le 18 novembre, à la HEG dans le cadre de ce séminaire pour présenter de manière très pratique, ce qu’il est possible de faire avec les réseaux sociaux pour une entreprise.

imageAujourd’hui, les nouvelles formes de communication : réseaux sociaux, web 2.0, blog, etc. ont démultiplié les possibilités d’expression et de transmission de l’information. Il est désormais possible de communiquer de façon ciblée et précise, mais aussi de connaître et d’anticiper les besoins de ses clientes et clients. Comme le relève Manuel Castells, professeur de communication à l’université de Californie du sud, « ce phénomène constitue ainsi une nouvelle forme sociale de communication certes massive, mais pourtant produite, reçue et ressentie individuellement ». Et selon Microsoft, le marché mondial de la publicité en ligne estimé à 40 milliards en 2007, doublera en 2010.


Pour répondre aux besoins des entreprises et des administrations, la Haute école de gestion de Genève (HEG-Genève)  a intitulé son  7ème  Symposium : Web et  réseaux sociaux pour valoriser entreprises et services.


En effet, ses professeur-e-s ont développé d’importantes compétences dans ce type de communication au travers de leurs nombreuses recherches et mandats. L’intervention d’expertes et d’experts, ainsi que d’entreprises et d’organisations ayant une expérience reconnue dans ce domaine enrichiront le programme du Symposium.


Durant cette journée, vous  pourrez  choisir des sessions ciblées correspondant à vos besoins parmi les 12 thèmes proposés notamment présentation d’un baromètre suisse des communautés virtuelles, veille stratégique en ligne, sentiment analysis et netnographie,  communication dynamique, etc. Vous pourrez aussi faire le point et vous positionnez par rapport aux autres PME et administrations suisses romandes en matière d’utilisation de réseaux sociaux. Concrètement, vous remplirez un questionnaire qui sera dépouillé durant la journée de manière à ce que les résultats vous soient présentés et comparés aux conclusions d’une enquête similaire effectuée auprès d’un échantillon de PME et d’administrations de Suisse romande.


Ce Symposium propose également des ateliers pratiques durant lesquels celles et ceux qui le désirent pourront développer la visibilité de leur organisation en créant un flux RSS, en utilisant concrètement Netvibes, en gérant leur présence dans un monde virtuel ou encore en déterminant les éléments  pertinents qui rendront leur présence sur un réseau social efficace.


A l’issue de ce Symposium, vous serez à même de vous situer dans ces nouvelles perspectives de communication. Vous serez également capable de choisir la stratégie la plus en adéquation avec les objectifs de votre organisation.

Programme


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Pour en savoir plus et vous inscrire

http://www.hesge.ch/heg/la-heg/symposium2010/

12.10.10

Un ministre s’intéresse au e-Tourisme…

… mais c’est en Tunisie !

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Alors que le workshop “e-Tourisme” organisé dans le cadre du sommet de la francophonie vient d’être annulé, celui qui se déroulera à Tunis le 29 octobre se présente sous les meilleurs hospices et quelque chose me dit que nous allons devoir refuser du monde car :

- nous avons la participation de l’ONTT, de la Fédé des Hôteliers et de la Fédération des Agences de Voyage en tant que partenaires, ce qui rassure bon nombre d’acteurs

- nous avons le partenariat de Tuniscope.com en tant que partenaire Média (Top 5 des sites tunisiens). Un autre partenaire est en vue

- nous avons peut-être la possibilité de voir le Ministre lui-même pour l’évènement, ce qui lui donnerait une nouvelle dimension.

Ma présentation est prête, reste à gérer le stress !

5.10.10

Journée e-Tourisme à Tunis le 29 octobre

J'avais déjà eu le plaisir de présenter "RSS, blogs : un nouvel outil pour le management" en 2006 à un panel d’experts tunisiens. DOTIT m’invite à nouveau pour parler d’e-Tourisme cette fois-ci afin de présenter les derniers développements des approches marketing que les destinations, les hôteliers, et de manière générale tous les acteurs touristiques peuvent mettre en oeuvre. Sachant que le tourisme représente 7 % du PIB de nombreux acteurs ont déjà acquis une expertise en ce domaine tout à fait comparable à celle des pays occidentaux voir supérieure pour les plus agiles.

Je porterai aussi une attention particulière sur le tourisme médical. Car selon Wikipedia, “le tourisme médical a fait son apparition et croît très rapidement. Le nombre de patients étrangers est passé d'environ 50 000 en 2004 à plus de 150 000 en 2007 selon l'organisation regroupant la centaine de cliniques privées relevant de l'UTICA ; près de 70 % d'entre eux proviennent du Maghreb et environ 12 % d'Europe. Selon l'ancien ministre du Tourisme Ahmed Smaoui, « les Algériens et les Libyens aisés viennent se faire soigner ici car leur pays ne dispose pas d'infrastructures médicales performantes. Nous accueillons également des Britanniques lassés de devoir attendre des mois avant de pouvoir se faire opérer dans leur pays. Enfin, de plus en plus de gens ont recours à la chirurgie esthétique »”.

 Journée e-Tourisme 2010 - Tunis conférence de Jean-Claude MORAND

4.10.10

10 conseils pour rentabiliser vos actions sur les réseaux sociaux

La course aux fans est un sport que de nombreuses personnalités publiques et entreprises pratiquent avec assiduité depuis quelques mois. Une activité qui demande du talent, mais aussi un investissement en temps non négligeable. Créer une communauté, recruter des membres et surtout les abreuver avec du contenu pertinent pour satisfaire leurs besoins et leurs attentes demande du temps, beaucoup de temps. L’investissement nécessaire est d’autant plus important qu’il requiert une approche marketing que les entreprises pratiquent de manière limitée. Il ne s’agit plus dans cette approche de parler de ses produits, de ses services voir de sa perception de l’expérience que l’auteur ressent, mais de s’intéresser ce que les prospects et les consommateurs souhaitent lire et partager. Leur engagement sera d’autant plus important que cette règle est appliquée.


J’analysais ce week-end une page Facebook d’une entreprise d’un ami dont le nombre d’amis est inférieur à 100 personnes. Dans ce cas il est évident qu’en l’état actuel de la communication, seuls des présentations de produits sont effectuées en calquant les méthodes de la publicité traditionnelle. Le fournisseur restant au centre de la promotion alors que les approches Web 2.0 demandent que le consommateur soit le point central de la promotion. Une technique qu’Hamid Drafat de www.jevoyage.ma a intégrée dans sa communication sur la page Facebook de son entreprise. Certes, les offres sont bien présentes, mais elles sont adaptées au contexte des prospects. Un match de coupe d’Europe génère immédiatement une réaction des « amis », un petit message de sympathie pour l’Aid (fête de la fin du ramadan) suscite des commentaires de 29 personnes sur les 5225 « amis » que cette agence de voyages marocaine détient sachant qu’elle s’adresse principalement à son marché intérieur.

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Mais pour quel retour en termes de vente ?

Alors qu’Hamid Drafat constate empiriquement que l’effort entrepris pour créer et animer sa communauté de plus de 5000 membres contribue à améliorer la notoriété de son agence, il admet que les ventes générées par ce canal sont pratiquement inexistantes. Ce constat vient d’être confirmé par les résultats d’une recherche de Network Solutions et du Center for Excellence in Service de l’Université du Maryland. Seulement 16 % des dirigeants des PME américaines estiment obtenir des ventes grâce aux réseaux sociaux.

 

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JCMorand à votre disposition pour présenter ou expliquer les dernières tendances du e-Marketing

Mes recommandations

La raison principale d’investir du temps et donc de l’argent dans les réseaux sociaux reste de développer une meilleure connaissance de votre entreprise (destination pour mes lecteurs issus du tourisme) ceci pour autant que sachiez attirer vos anciens clients sur Facebook. Le résumé de l’étude publiée par e-Marketer démontre effectivement que cet objectif est atteint dans 65 % des cas alors que l’acquisition de nouveaux clients s’avère plus difficile.

1) Intégrer le travail de votre webmaster dans votre démarche marketing

2) Intégrer dans la mesure de la performance de vos chefs de produit la notion de gestionnaire de communauté (community manager)

3) Analysez encore avec plus d’attention les attentes de vos prospects et clients

4) Développer des pages de fans pour chaque cible de clients

5) Concevez des actions de buzz qui suscitent l’engagement de vos prospects et facilitez-leur l’accès à vos pages.

6) Imaginez des actions qui incitent vos premiers niveaux de contact à partager l’information avec leurs propres contacts.

7) Jouez la complémentarité entre vos pages web, les articles de blog, les réseaux sociaux, Twitter

8) Automatiser les communications entre vos blogs, Facebook et Twitter : Un seul message propagé sur les trois médias.

9) Pensez en termes de stratégie de marketing en ligne et non en termes d’outils.

10) Intégrez les autres techniques de marketing direct dans votre approche (CRM, email marketing,… ).

Jean-Claude MORAND -4/10/10

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