Utilisation des medias sociaux dans le domaine de l’hôtellerie : dans un monde où le bouche à oreille est roi, quelle est la place de la technologie ?

Aujourd’hui, je vous propose un article d’Amadeus Hospitality qui laisse présager que le GDS devrait proposer des solutions ayant recours aux réseaux sociaux et surtout intégrés aux PMS utilisés par les hôteliers.

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Les médias sociaux sont aujourd’hui omniprésents : tout le monde en parle, dans tous les secteurs d’activité, et celui de l’hôtellerie n’est pas en reste. Cela veut-il dire pour autant que ce phénomène peut – et doit – s’appliquer au domaine de l’hôtellerie ? Et si oui, que doivent faire les professionnels pour s’adapter ? En quoi la profession et les systèmes technologiques sur lesquels elle s’appuie doivent-ils changer ?

Plutôt que de se laisser aller à la facilité, en clamant d’emblée l’importance des médias sociaux, mieux vaut tout d’abord examiner les faits. Trois grandes tendances peuvent être mises en avant : tout d’abord, l’intérêt pour les médias sociaux connaît actuellement une croissance exponentielle. En outre, les médias sociaux sont en pleine restructuration, avec des acteurs précurseurs qui disparaissent et des poids lourds du secteur qui poursuivent leur ascension. Enfin, un certain nombre de nouveaux sites font leur apparition, tel que Foursquare, qui met l’accent sur les services propres à telle ou telle ville, et qui pourraient s’avérer très attrayant pour les professionnels de l’hôtellerie et du voyage.

Ces tendances sont favorisées par la simplicité et l’ubiquité des applications sociales sur Internet, qui s’inspirent de deux comportements primordiaux de l’être humain : son désir de partager et la prise en compte de l’avis de ses semblables. Il ne s’agit pas là d’une simple mode, mais d’une modification profonde des mœurs. Le marketing se fait de bouche à oreille, et non plus sous l’impulsion de la marque. Les déclencheurs sont multiples et les réactions du public variées. Cette tendance a donc des conséquences majeures pour les hôteliers.

Dans ces conditions, que peuvent-ils faire ?

Nombre d’acteurs de la profession mettent déjà en place des initiatives pionnières visant à contacter leurs clients, à promouvoir leurs produits, à construire leur propre identité de façon plus personnelle, à obtenir une adhésion ou une fidélité immédiate vis-à-vis de leur marque, et à répondre aux questions qui se posent dans le domaine des services à la clientèle. Ils sont conscients de la nécessité de prendre part aux échanges en ligne. Ils réalisent qu’ils peuvent faire de l’up-sell et du cross-sell par le canal des médias sociaux (Mariott International Inc.

Avec le « Deal of the Day » ou Westin Bonaventure et le profil Twitter pour discuter du parcours des Lakers).

Mais si les médias sociaux ont déjà commencé à se restructurer on peut et on doit aller beaucoup plus loin. Tout dépend de ce qui peut être accompli aujourd’hui et de la manière dont les systèmes actuels doivent évoluer pour profiter du potentiel existant.

Aujourd’hui, rien n’empêche les hôteliers d’utiliser des systèmes à mots clefs pour prospecter les échanges de manière plus large. Ils pourraient en outre utiliser ces outils pour alerter leurs services de marketing et intégrer dans leurs systèmes de réservation centraux des promotions immédiates, disponibles en temps réel sur leurs sites Internet et signalées sur Facebook et/ou Twitter.

Dès l’instant où le marketing s’exprime en ligne, les Property Management Systems (PMS) pourraient évoluer, en proposant notamment des applications de type « concierge » permettant aux clients et aux hôteliers de communiquer plus facilement, avant et pendant le séjour.

Les médias sociaux peuvent également s’avérer un atout au niveau des ventes. En utilisant la caisse de résonance que constituent les forums en ligne, les hôteliers peuvent montrer en quoi leur offre est digne d’intérêt. TripAdvisor propose déjà un espace dédié au partage d’expérience qui va dans ce sens.
Cependant, aucune de ces fonctions ne doit constituer une « île automatisée ». Elles doivent toutes être connectées aux autres solutions de business intelligence afin de disposer de rapports indiquant les performances de chaque programme, à chaque point de contact technologique de l’établissement.
Par ailleurs, alors que les médias sociaux envahissent la toile, les technologies mobiles sont déjà en embuscade. La géolocalisation est à elle seule un nouvel univers de possibilités pour l’hôtellerie, puisqu’elle permet d’influencer les gens jusque dans la rue.

Toutefois, on ne sait pas encore exactement dans quelle mesure les médias sociaux peuvent permettre de fidéliser les clients, notamment en raison du risque de spam, auquel il faut faire attention. D’après une récente étude du Chief Marketing Officer (CMO) Council, le reproche le plus souvent exprimé par les clients est que la masse de spam reçue compense largement les avantages dont ils bénéficient dans le cadre des programmes de fidélité. L’arme est donc à double tranchant. Il faut aller vers le client, mais sans l’envahir.
Quelles réponses apporter aux questions que nous nous sommes posées ? Que doit faire la profession pour entrer dans le monde des médias sociaux ? En quoi doit-elle changer et quelles modifications effectuer sur ses systèmes de base ?

On constate que ces derniers devront être adaptés depuis la recherche jusqu’aux relations avec le client. Qui plus est, si l’on veut vraiment obtenir un gain de valeur, ces systèmes doivent être beaucoup plus intégrés, sans pour autant porter atteinte à leurs performances actuelles ni à l’image de la marque.

Quant à la question : « Les médias sociaux peuvent-ils – et doivent-ils – s’appliquer au secteur de l’hôtellerie ? », la réponse est « oui », sans l’ombre d’un doute.

Les médias sociaux représentent une mine d’avantages pour les marques hôtelières. Ils constituent un nouveau monde où le bouche à oreille est roi et où le marketing et le merchandising peuvent être vraiment créatifs, mais uniquement à condition de passer par la technologie. Les hôteliers qui adoptent les médias sociaux doivent veiller à ce que l’ensemble de leur infrastructure technologique soit non seulement prête, mais également à même de les placer à l’avant-garde de cette nouvelle interaction.

Ecrit par Amadeus Hospitality