Ce blog a rejoint le site de Cyberstrat.net/blog

 

 

Pour continuer à lire mes billets, je vous invite à rejoindre

http://www.cyberstrat.net/blog

Vous retrouverez sur le nouveau blog tout l’historique de ce blog.

GOOGLE+ génère automatiquement des hashtags

24/11/13 – Je n’avais pas encore observé cette fonction de Google+ car il vrai que je l’utilise moyennement. Google analyse donc le contenu du billet et propose un ou plusieurs hashtags comme ici avec “socialmedia”. Une fonction qui peut être intéressante pour automatiser la diffusion sur les systèmes de micro-blogging (Twitter) et aussi la recherche.

FACEBOOK en passe de délivrer des étoiles aux hôtels.

17/11/13 - La semaine dernière j’ai découvert que mes amis de jevoyage.ma faisaient partie de bêta testeurs pour le nouveau système de notation de Facebook. Selon plusieurs auteurs, la collecte des avis pour les pages professionnelles n’est pas nouvelle car elle existe depuis 2012 sur les mobiles avec le service Nearby. Il semble que ce mode d’affichage sous le bandeau supérieur sur les PC renforce l’intention de Facebook d’entrer sur le marché des comparateurs. En publiant un avis global quant aux services et produits proposés par la marque ou l’entreprise propriétaire de la page, responsable de Facebook mentionne sur Techcrunch l’intérêt pour les consommateurs comme pour les fournisseurs.

Il n’est pas certains que les acteurs du tourisme et de l’hôtellerie (CHR) apprécient l’initiative. Certains contestant les avis de comparateurs dédiés à cette industrie (comme TripAdvisor, Vinivi ou encore Google Hotel Finder). IIs devront compter avec un nouvel acteur de taille avec une grosse base d’utilisateurs qui n’auront peut-être pas la retenue des consommateurs qui retournent sur TripAdvisor pour relater leur expérience.

Il sera intéressant de suivre l’évolution de ce système au cours des mois à venir. 

Tendances : réservation sur les mobiles en 2014

EyesforTravel publie une étude qui devrait inciter les hébergeurs à adapter leur présence sur le Net en fonction des nouvelles attitudes des internautes. Selon cette vidéo de teasing il apparait que les intermédiaires soient beaucoup plus novateurs gagnant ainsi plus de parts d’audience. Comme quoi il ne s’agit pas seulement de taux de commission mais aussi d’agilité dans la mise en œuvre des processus.

Pour en savoir plus et commander l’étude, cliquez ici

« Tourism professional Meeting » : Google Suisse et Suisse Tourisme réunis autour de la thématique des Innovations digitales

                                       

Le 6 décembre prochain, j’aurai le plaisir d’intervenir lors du prochain TpM pour parler du recours à l’intelligence artificielle pour améliorer les processus touristiques.

Les voyageurs veulent apprendre, découvrir et vivre des expériences uniques. Ils recherchent une forme d’interactivité et veulent partager leurs expériences rapidement avec leurs amis. Réalité augmentée, mécanismes ludiques et mobiles intelligents sont quelques outils au service du tourisme numérique. Comment les innovations digitales influencent la chaîne touristique de la promotion et du marketing en passant par la création de produits et au final l’expérience touristique sur site. Des entreprises leader comme Google Suisse et Suisse Tourisme accompagnées d’une dizaine d’experts du domaine s’exprimeront sur la question à l’occasion du 14^ème Tourism professional Meeting (TpM) à Sierre.

Les nouvelles technologies ont bouleversé le mode de consommation des voyages. Les clients ont accès à une multitude d’informations en ligne, réservent leurs séjours, partagent leurs expériences auprès de potentiels clients sur les réseaux sociaux et utilisent les différentes fonctionnalités de leur mobile et tablette tactile telle que la géolocalisation. Désormais, les défis se trouvent dans la réalité augmentée, les mécanismes ludiques et les mobiles « intelligents » qui permettront aux voyageurs d’enrichir leur expérience.

La 14^ème édition du TpM se déroulera le 6 décembre 2013 à l’Aula de la HES-SO Valais-Wallis à Sierre et explorera ce nouveau tourisme numérique qui s’articule autour du SoLoMo (Social-Local-Mobile). L’évènement s’intéressera à l'impact et à l’implication des innovations digitales sur la création, la gestion et le marketing des produits touristiques. Ces thématiques seront traitées lors de conférences le matin et de workshops interactifs l’après-midi. Cette année, il ouvre ses portes avec Philipp Ries de Google Suisse sur le thème "Google's View on Digital Tourism Innovations", qui sera suivi par Pascal Bieri de Suisse Tourisme, présentant "Les innovations digitales au service du tourisme en Suisse".

Le TpM de Sierre, annuellement organisé par la filière tourisme (FTO) et l’Institut de tourisme (ITO) de la HES-SO Valais-Wallis, le Tourism Club ainsi que l’IFITT Chapter Switzerland, traite de sujets d’actualité et a pour vocation de pouvoir anticiper les développements futurs, suivre les évolutions (technologies, consommateurs, distribution...) permettant de rester compétitif dans une économie touristique complexe, dynamique et globale. Le TpM sert également de plateforme d’échanges aux professionnels du tourisme.

Toute personne désireuse d’y participer peut s’enregistrer sur le site http://etourism-monitor.ch/tpm/fr/inscription

23/11/13–Séminaire franco-suisse des offices de tourisme (OT) à Megève

 

Crédit photo :  Centre des congrès Megève

J’aurai le plaisir d’intervenir lors du séminaire d'échange d'expériences sur une thématique liée à l'innovation touristique dans les stations alpines.

Le séminaire pour les OT organisé par la France aura lieu le 25 novembre à Megève. Les thèmes retenus en étroite collaboration avec les Unions départementales des offices du tourisme des Savoie sont les suivants:

I) Quelle est la place de l’OT  dans le développement économique d’un territoire/destination ? (positionnement des OT / divers acteurs, relations des OT avec les décideurs…)

II) Quelles stratégies innovantes ? Quels impacts et quelles évaluations des différentes formes d’innovation (positionnement, offres différenciées, nouveaux outils, évènementiels).

La forme prévue pour le séminaire consiste en des conférences plénières suivies d’ateliers d’échanges des OT français et suisses.

 

Pour en savoir plus et vous inscrire gratuitement :

http://innovation-touristique.com/content/s%C3%A9minaire-franco-suisse-des-offices-de-tourisme-ot-%C3%A0-meg%C3%A8ve

1ère conférence des stations de ski Euro-Asie

L’Organisation Mondiale du Tourisme (UNWTO) soutient activement le développement des stations touristiques asiatiques. Le Kazakhstan a de de nombreuses ambitions en ce domaine et détient des atouts naturels de taille pour cela. Il n’est donc pas surprenant que ce pays soit l’hôte de la première conférence dont l’objectif est de rapproché les acteurs européens des sports d’hiver avec ceux de l’Asie lors d’une conférence qui a pour thème “Developing New Destinations for Snow Tourism” et qui se tiendra à Almaty, les 8 et 9 octobre 2013.

La France sera présente de par une intervention programmée d’Adeline ROUX, Directrice de l’OT de Courchevel. Sans oublier Frédéric Pierret en sa qualité de Directeur Exécutif de l’UNWTO. 

Pour en savoir plus ou participer suivez ce lien

Cadre du tourisme : un eMBA en innovation touristique ouvre en octobre 2013 pour booster votre carrière

Cadre du tourisme, vous êtes confronté à la question de savoir comment innover dans le tourisme ? Vous souhaitez booster votre carrière ou évoluer dans vos responsabilités par le biais d’une formation de qualité ? Alors nous avons la formation qu’il vous faut !

L’Université de Savoie, Sciences Po Grenoble, l’Institut du Tourisme de la HES-SO Valais et l’Institut universitaire Kurt Bösch (IUKB) vous annoncent l’ouverture en octobre 2013 de l’Executive MBA (EMBA) en Innovation touristique. Cette formation transfrontalière, entend donner aux cadres du tourisme des connaissances pratiques et théoriques pour affronter les futurs défis du tourisme et les enjeux liés à l'innovation.

L’EMBA en Innovation touristique est composé de quatre 4 CAS (Certificate of Advanced Studies) qui peuvent être suivis séparément :

• Projets innovants et gouvernance
• eTourisme - l'innovation par les TIC
• Marketing et tourisme
• Tourisme durable

Pour rendre la formation possible aux professionnels, le cycle de formation de 12 modules s’étale sur 20 mois avec 3 modules répartis en intersaisons touristiques. Vous trouverez toutes les informations (programme, dates des cours, coût, etc.) ainsi que la plaquette de présentation de cette nouvelle formation au format pdf sur le site :

http://www.innovation-touristique.com/content/executive-mba

Nous restons bien sûr à votre disposition pour tout complément d’information. N’hésitez pas à nous contacter !

Et merci de faire suivre cette information dans votre réseau.

Avec nos cordiales salutations

Prof. Christophe Clivaz (IUKB) et Prof. Roland Schegg (HES-SO Valais)

Roland Schegg Prof. Institut für Tourismus
Email : roland.schegg@hevs.ch Tél. / Tel. : 027 606 9083 Tél. 2 / Tel. 2 : 027 606 9001 Mobile : 076 439 4650
HES-SO Valais-Wallis • Techno-Pôle 3 • 3960 Sierre +41 27 606 90 97 • info.ito@hevs.ch • www.hevs.ch

LinkedIn: http://ch.linkedin.com/in/rolandschegg

Twitter: http://twitter.com/RolandSchegg

Voyage d’études : développement du tourisme au Sud de la Sibérie

01/08/13 - Je viens de faire un voyage d’études d’une dizaine de jours dans la région de l’Alta Krai au Sud-Ouest de la Sibérie. Un voyage rendu possible grâce à l'accord conclu par les autorités régionales et les représentants de l'OMT (Organisation Mondiale du Tourisme) lors de l'exposition internationale du tourisme " ITM-2013 ", qui s'est tenue à Moscou en Mars de cette année.

Accompagné de six étudiants de l’école hôtelière de Lausanne(EHL) - vainqueurs du projet conjoint de l' UNWTO (OMT) et l'EHL destiné à mettre en valeur la route de la soie.

Durant notre séjour nous avons eu de nombreuses rencontres et workshops avec les représentants du territoire et des professionnels du tourisme. Durant ce séjour, les étudiants de l’EHL ont collecté des informations complémentaires, à celles qu’ils avaient pu obtenir lors des cinq semaines du concours, à l’occasion de leurs nombreuses visites tant à Barnaul, Biycks, les stations de Belokurikha et Katun. Ils ont, en fin de séjour, animé deux sessions de réflexion auxquelles a participé une soixantaine de professionnels. Deux thèmes ont été couverts : la formation pour l'industrie hôtelière et la promotion de la région sur le marché national et international.

 

Ce que j’ai retenu en matière de gestion touristique

Pour ma part, j’ai beaucoup appris en préparant ce voyage et à l’occasion des nombreuses rencontres. En premier lieu, de découvrir qu’il fait chaud dans cette région et que malgré les températures relativement basses en hiver, plusieurs stations de sports d’hiver fonctionnent essentiellement avec des clients locaux (Novossibirsk, Moscou, Saint-Pétersbourg) et en provenance des pays (CIS) de l’ancienne URSS. Un plan de développement touristique (2011-2016) de la région est impressionnant de par la précision des objectifs financiers tant au niveau des dépenses (fonds fédéraux, régionaux, municipaux et issus de partenariats public/privé) que des retours sur investissements attendus en terme de flux touristique et de chiffre d’affaires.

Maquette de la station de Katun en cours de construction

Une autre leçon est celle de l’approche stratégique prenant en compte très en amont les besoins de qualifications de tous les acteurs. Dans le cadre de leur développement du tourisme, nos concurrents russes n’hésitent pas à programmer la création d’une école hôtelière avant de parler d’outils et d’équipements. La qualité de l’hôtellerie est variable, comme chez nous, avec une tendance marquée pour des établissements de grande capacité (nous avons visité des hôtels de 360 et 800 chambres tous avec des centres de remise en forme et de congrès intégrés). Les nouveaux hôtels ciblent le marché de haut de gamme en ayant recours aux mêmes standards de confort qu’en Europe. Leur héritage des processus de planification de la période « Soviet » leur permet également d’accorder une importance particulière au développement des infrastructures comme ils le font pour la zone économique spéciale (SEZ) de Katun. (Voir aussi ici).

 

Contexte :

Dans le cadre de la stratégie de développement de la Route de la Soie plus de 170 étudiants de dernière année de l'école hôtelière de Lausanne ont mené une étude et une analyse de l'infrastructure du tourisme et de l'hotellerie de dix destinations, dont la Russie représentée par le territoire de l'Altaï, positionnées sur la Route de la Soie.

 

Pour en savoir plus

Note : les textes en russe peuvent être approximativement traduits avec Google Translate

http://silkroad.unwto.org/en/news/2013-07-16/unwto-ehl-altai-krai-hospitality-management-strategy

http://silkroad.unwto.org/en/content/objectives

http://www.russez.ru/oez/tourism/altai_territory/bir_katun/

Plus de 700 photos de ce voyage d’études http://www.flickr.com/photos/64897958@N00/sets/72157634803720334/

 

Technorati Tags: Silk road,Barnaul,Biycks,Belokurikha,Sibérie,Alta Krai,UNWTO,Katun,maral,Russie,CIS

Recourir a l’intelligence artificielle pour présenter les données aux gestionnaires des petits établissements hôteliers

Photo ICHLAR-EHL Naureen AHMED, Jean-Claude MORAND et Roland SCHEGG échangent sur le thème du recours à l’intelligence artificielle pour traiter les données statistiques

En matière d’analyse du marché de l’hébergement au moins deux défis doivent être résolus par les gestionnaires :

1) La collecte des données,

2) La transformation de ces données en informations utilisables sans avoir recours à des programmes statistiques hors de portée de par leur complexité des dirigeants des petits établissements.

Collecte des données

En ce qui concerne la collecte des données, STRGlobal vend des études et analyses qui permet aux hôteliers d’effectuer un benchmarking mais en utilisant les données déclaratives de la majorité des grandes chaines ainsi que celles des indépendants. Ces données concernent les taux d’occupation, l’ADR et les REVPAR ce qui permet d’établir un positionnement par rapport à la concurrence tant en valeur absolue qu’en pourcentage notamment pour les parts de marché. Pour ceux qui ont recours à un PMS, des API existent afin d’obtenir automatiquement les données. Reste que de nombreux établissements n’adhèrent pas à ces panels rendant ainsi les comparaisons difficiles.

Une solution pourrait venir, une fois encore de Google suite à l’introduction de son programme Hotel Finder car le géant des moteurs de recherche collecte les données tarifaires de presque tous les établissements qui acceptent de se vendre en ligne. Cela permettrait au moins de positionner les établissements au niveau des prix sur la base de l’ADR.

Présentation des données

Les données collectées doivent pouvoir être utilisées pour ajuster la stratégie de prix et les actions promotionnelles. Et là, je suggère qu’un effort plus important soit effectué afin d’améliorer l’interprétation des données. Lors de la dernière conférence I-CHLAR, certains participants ont suggéré des améliorations de présentation des données en ayant recours aux outils graphiques, ce qui serait déjà une avancée. Je crois aussi qu’il est possible d’aller plus loin en matière de Revenue Management en comparant automatiquement les données du PMS de l’établissement avec les données du marché. Un écart trop important pouvant générer automatiquement des ajustements de prix qui seront transférés en temps réel par le logiciel de gestion des canaux de vente (channel management). L’objectif d’un tel programme étant de modéliser les décisions du « revenu manager » et d’injecter les décisions dans le module de gestion des prix du PMS. Cela pourrait être des règles de décisions tel que « si un écart x>5% avec les prix de la concurrence donc augmenter ou diminuer l’ADR de x*/- un % ».

Bref une meilleure intégration des PMS et des statistiques devrait avoir pour conséquence une augmentation globale du REVPAR et donc de la profitabilité de l’établissement.

 

Technorati Tags: IChlar,EHL,REVPAR,ADR,AI,Intelligence Artificielle,Hotel Finder,PMS,STRG

Augmentez votre REVPAC

C’est ma journée startups ! Après vous avoir présenté OneHotel, je vous propose de découvrir une autre solution proposée par une fratrie franco-américaine mais aussi de l’un de mes anciens étudiants de l’EHL en charge du marketing pour cette entreprise : Marvin LUKSENBERG, aux hébergeurs afin d’augmenter leurs revenus en facilitant les interactions avec leurs clients avant et pendant leur séjour. Tout part de l’idée qu’un nombre de plus en plus important de clients détiennent des smartphones et/ou des tablettes connectés en permanence. Alors pourquoi pas avec les offres de l’établissement où ils séjournent ? Un enrichissement de l’expérience proposée. Depuis ses débuts, la mission d’HotelCloud a toujours été de connecter les clients au monde qui les entoure, qu’ils souhaitent commander des services de l’hôtel ou s’adonner à diverses activités locales. A l’heure où les OTA grignotent les marges des hôteliers sur le prix de vente des chambres commercialisées par ce canal, je préconise en portant un coup de projecteur sur cette startup que ceux-ci portent une attention plus marquée au REVPAR et surtout au Revenu par Client séjournant (en anglais « Revenue per Available Customer » REVPAC). En effet, il n’est pas rare de constater que le revenu généré uniquement par l’occupation des chambres ne dépasse pas 50 % du montant total de la facture d’un séjour. De nombreux services complémentaires peuvent être facturés augmentant d’autant la marge par client et réduisant proportionnellement l’impact (en %) du montant des commissions versées aux OTA en l’absence de package dynamique. HotelCloud.a introduit en juin, une version intégrant désormais une puissante plateforme de découverte et de commande des activités locales connectées à l’écosystème HotelCloud (les cours de ski, de voile, le golf, les cours de tennis…). Dans quelques jours, chaque client aura la possibilité de commander en seul clic et payer directement en ligne tous les services proposés par l’écosystème d’HotelCloud, tels que visites, transports, billetterie et tout ce qui pourrait le satisfaire lors de son séjour. Les prestataires de services présents sur la plateforme HotelCloud bénéficieront d’une plus grande visibilité auprès d’une clientèle en quête de services toujours plus variés.

Les hôtels ne sont pas en reste de cet écosystème puisqu’ils reçoivent une commission sur chaque vente effectuée, tout en répondant aux attentes de l’e-voyageur, constamment à la recherche de plus de services, en un clic. Une conception de l’expérience qui ne peut que renforcer le niveau de satisfaction de la clientèle et donc de sa propension à recommander l’hébergeur. Un point de vue au centre de la stratégie de David-Benjamin Brakha, fondateur et directeur général de la compagnie. “Les technologies interactives nous offrent de nouvelles possibilités et nous permettent de proposer une expérience uniforme et cohérente au voyageur souhaitant découvrir une nouvelle ville. Via la plateforme HotelCloud, il peut désormais commander son petit déjeuner en chambre et réserver son ticket de musée depuis une même interface. Hotelcloud est en ce sens une expérience unique.”

Désormais disponible en 40 langues, cette solution se donne également pour objectif d’améliorer la communication parfois difficile entre les hôtels et leurs clients étrangers.

Parmi les nouvelles fonctionnalités, la plateforme permettra au client de pré-réserver certains services (soin en chambre, transport, tickets…), avant même d’arriver à l’hôtel. Hotelcloud couvre désormais le cycle complet du voyageur et offre aux hôtels la possibilité de servir et accompagner leurs clients tout au long du séjour.

Pour les aspects techniques

Etant une “web-application”, cette solution ne requiert pas d’installation de matériel ou logiciel et fonctionne sur tout système d’exploitation. Depuis mai, Hotelcloud est présent dans 10 pays et continue de se développer dans de nouveaux marchés.

 

Pour plus d’informations

http://thehotelcloud.com.

Crédit photo : HotelCloud

Technorati Tags: #EHL,#etourisme,hotelcloud

Traitez vos clients comme des VIP avec des badges RFID

Jeudi 4 et vendredi 5, se tenait à l #EHL la conférence internationale de la recherche appliquée pour l’industrie hôtelière et des loisirs (I-CHLAR) à Ecole hôtelière de Lausanne. De nombreuses sessions m’ont séduit par le niveau d’innovation apporté. Je vais essayer de vous en présenter quelques-unes dans les billets suivants.

Sans ordre particulier, la première répond au besoin de personnaliser encore plus les services donnés aux clients hôteliers. Selon une étude conduite à l’EHL, 75% des clients apprécient d’être accueilli par leur nom. Un défi lorsque les clients ne sont pas des habitués et lorsque le personnel est saisonnier. Cependant, lorsque c’est le cas, 60 % des clients ainsi traités ont l’impression d’être reçus comme des VIP. Onelab solution (#1labhospitality) a donc eu l’idée de proposer une solution qui préserve le besoin de discrétion et de protection de la vie privée des personnes tout en permettant à tous les employés d’un établissement d’identifier et de reconnaitre la personne située à proximité. Nous connaissons déjà cela dans les Alpes avec les abonnements de ski mains libres dotés d’une puce RFID. Un récepteur placé à quelques mètres ou dizaines de centimètres permet de lire le contenu de la puce et donc d’afficher son contenu sur un écran ou de donner l’accès au détenteur du support de cette puce.

Les créateur de Onelab solutions ont donc eu l’idée de créer un produit Onehotel d’insérer une puce RFID dans un badge fourni aux clients des hôtels et de doter le personnel des établissements de récepteur (tablettes) sur lesquels la photo et le nom de la personne s’affichent permettant ainsi de la nommer et de la traiter comme un VIP.

Crédit photo : Onelab solutions

Pour en savoir plus

http://www.onelab.ch/fr/products/

Technorati Tags: #1labhospitality,#EHL,#EHLnews,#ICHAR,#hotels,#etourisme

Les hôteliers se structurent pour limiter l’impact financier des OTA

22/6/13 - A raison de 17 % de commission minimum sur les ventes générées par les OTA, les hôteliers estiment que ces frais de mise en marché sont élevés et surtout impactent leurs marges. Car, depuis quelques années malgré l’accroissement de ces frais, le chiffre d’affaires n’évolue pas vraiment. Alors les hôteliers indépendants essayent de s’organiser pour générer plus de réservations en direct. C’est ainsi que Fairbooking.fr est en train de naître. Le principe est simple, il s’agit de mieux informer les clients et de procurer quelques avantages à ceux qui franchiraient le pas de la réservation directement sur les sites des hôtels. En France, une grande majorité d’entre eux utilisent deux systèmes de réservation dont RESERVIT qui leur permet d’accepter des réservations électroniques. En créant FAIRBOOKING.fr, les hôteliers espèrent retrouver leurs marges et contribuer à un acte citoyen en conservant en France le CA associé à ces prestations de réservation. Certes, un petit droit d’entrée est demandé suivi de quelques petits avantages qui devraient être fournis aux clients directs. Les initiateurs de ce projet proposant une fourchette de 5 à 10 % du CA. Le delta serait donc d’au moins 7 points de CA pour autant que la parité tarifaire soit maintenue avec les OTA. Sur point, les hôteliers ont engagé avec leurs syndicats et l’appui du Ministère du Tourisme des actions juridiques qu’ils espèrent gagner afin de pouvoir pratiquer délivrer directement des prestations à un prix de vente (avantages compris) inférieur à ceux des OTA.

L’initiative a le mérite d’exister même si certains ajustements juridiques et marketing restent à être précisés. Les clients devant théoriquement s’inscrire pour bénéficier de ces avantages (qu’est qui empêcherait un hôtelier indépendant de le faire sans ce label ?), Fairbooking pourrait se créer rapidement une base de données de plusieurs millions de prospects. Quid de sa maintenance et surtout de son exploitation. Je vois là un potentiel énorme qui pourrait donner les moyens à cette structure de générer de la demande, mais alors les frais d’inscription ne suffiront pas et il leur faudra alors se résoudre aussi à facturer des frais variables par réservation. Si actuellement la démarche consiste à résoudre le problème de commissionnement des OTA, un autre défi s’annonce avec les évolutions du principal moteur de recherche (Hotel finder, web sémantique, nouvelles approches du référencement naturel) qui laisse de moins en moins de place aux petites structures.

Pour en savoir plus :

http://www.fairbooking.fr/

 

Les grandes manœuvres du marketing social ont enfin commencé

8/6/13 - Après la signature d’un contrat de collaboration entre Micros Fidelio Icare et ExactTarget, voici que cette dernière société est rachetée pour 2.5 milliards de dollars par un leader du CRM/GRC : Salesforce.com. Si le chef de produit européen de Micros Icare n’est pas encore en mesure d’évaluer l’impact de ce rachat, je pense qu’il fera avancer les approches de « marketing automation » et du « social marketing » au sein de nombreuses industries. Ainsi les experts du Gartner Group estiment que d’ici 2015 que les entreprises de technologie auront transféré un tiers de leur budget promotionnel au profit du marketing digital¹, et que les responsables du marketing dépenseront plus que les DSI en matière de technologie d’ici².

Personnalisation des emails et des images avec Micros ICare et ExactTarget

Pour prendre comme exemple les acteurs de l’accueil que cela soit les Offices du Tourisme, les professionnels du CHR ou encore les différents prestataires d’une station, la fidélité des consommateurs reste le principal élément de leurs fonds de commerce et source de profit. Mais comment optimiser cette fidélité ? Comment mieux prendre en considération leurs attentes ? Une première réponse consiste à créer une base de données à l’aide d’un logiciel spécialisé dans la gestion de la relation client (GRC/CRM) afin de savoir qui sont les clients. De nombreux systèmes existent sur le marché, plus ou moins sophistiqués : Salesforce.com et Icare en sont deux exemples. Cela dit, la maintenance de ce type de base de données n’est pas neutre en termes d’efforts et de coût. Le retour sur investissement en revanche est appréciable si vous savez utiliser les données comportementales de vos clients et prospects. Et c’est là que les fonctionnalités d’ExactTarget deviennent intéressantes de par leurs capacités à prendre en considération les différentes interfaces utilisées par votre cible (email, mobile, réseaux sociaux et sites web). Dans le cas de Micros Icare, les données de consommation issues des points de vente (POS) sont prises en compte afin de pouvoir encore mieux adapter votre communication aux comportements prévisibles de vos clients.

Pour mettre en œuvre ce type de stratégie

N’hésitez pas à me contacter pour vous aider à définir votre stratégie de CRM/GRC pour vos établissements que cela soit un OT, un hôtel ou une chaine de restaurants.

Pour en savoir plus

http://www.micros.com/NR/rdonlyres/801C4A60-51DE-4AEF-B62E-CAB6038ED883/0/iCareExactTarget_20NOV12.pdf

¹ Gartner, Inc. “Predicts 2013: Digital Marketing Imperatives for Consumer Technology Providers”,December 2012

² Gartner, Inc. “High-Tech Tuesday Webinar: Software Market Dynamics in EMEA in 2013 and Beyond”, October 2012

 

Technorati Tags: Salesforce.com,Micros Icare,ExactTarget,GRC,CRM,Database marketin,marketing automation

E-Sens : une vidéo qui fait le buzz dans le monde de la formation

J’ai le plaisir d’être l’un des mentors de la formation e-Sens d’HEC Genève. Les étudiants de la dernière promotion viennent de créer une vidéo pour initier le buzz autour de cette formation. Pour le plaisir, 2’30 de votre temps pour découvrir l’utilité d’une formation intégrée avec le monde économique qui l’entoure.

Rejoignez des chercheurs et des leaders du CHR les 4,5, et 6 juillet à l’EHL

Savez-vous que la 4ème conférence I-CHLAR sera l’occasion de réunir des chercheurs et des leaders de l’industrie hotelière à l’Ecole Hôtelière de Lausanne (EHL) en juillet 2013 ?

L’un des défi pour les responsables hôteliers est de définir des indicateurs pour évaluer leur activité. Ces éléments seront au coeur des débats de la conférence I-CHLAR

---

Did you know that the 4^Th I-CHLAR Conference will bring researchers and industry players together at EHL in July 2013? http://ichlar.ehl.edu/registration

Looking forward to attending this unique hospitality conference involving key leaders from both the academic and the professional worlds! http://ichlar.ehl.edu/registration

One big challenge for General Managers of the hospitality industry is to set key indicators to evaluate their business. Key elements will be discussed during the I-CHLAR Conference. http://ichlar.ehl.edu/registration

 

Programme

Thursday 4 July Food & Beverage Chair Day
The goal of the F&B Chair, held by Dr. Christine Demen Meier, is to analyze and anticipate future changes in the F&B jobs.

8:30 - 9:15 Registration & Welcome Coffee

9:15 - 9:30 Opening Ceremony

9:30 - 11:00 Supply chain management in Foodservice:
Which future for distribution channels?
This debate will allow speakers such as Danone Professional and Nestlé Professional to discuss the challenges that the food industry will have to face in the coming years. Bénédicte Laferrière, Global Director - Danone Professional David Field, Head of Global Sales & Customer Development - Nestle Professional Thomas Camenzind, Google Food Service Manager EMEA - Google GmbH Switzerland

11:00 - 11:30 Coffee Break & Tombola

11:30 - 12:30 Parallel Sessions (papers presentations)

12:30 - 14:00 Networking Lunch

14:00 - 15:30 F&B 3.0
The future of the F&B industry will notably include the use of new technologies.
To better understand the challenges this will entail, speakers from the industry will explain how they imagine the tools of tomorrow
Skye Legon, OneLab OneLab is developing an innovative guest recognition solution designed to reinforce service excellence in 4 and 5 stars hotels.
Philippe Niederhauser, Touchless Biometric Systems (TBS) is a Swiss company offering complete biometric solution for security of government, multinationals and small enterprises.
Jorge Carmona, Veovox speech recognition technology is the solution to help organizations such as hotels, restaurants and bars speed up data entry and reduce operational costs while increasing service quality and customer satisfaction.

16:45 - 19:15 Culinary Workshops

19:30- 20:00 F&B Chair Award Ceremony
The F&B Chair Challenge aims to promote prospective studies and innovation. The participants’ goal is to imagine a 2-minutes video on a concept for
restaurant jobs in 2025.
This year, two categories will be awarded :
- the manager in F&B outlets in 2025
- the kitchen chef in F&B outlets in 2025
Chef Anne-Sophie Pic rewarded
In the context of its F&B Chair Challenge, The Food & Beverage Chair rewards a famous benefactor of the F&B industry who is involved in the development of skills and sharing of knowledge. This reward includes both a prize and a donation made to the foundation of this famous person.
This year, the Food & Beverage Chair is pleased to reward Anne-Sophie Pic for her past support of numerous associations, amongst which figure the "Petits Princes" (sick children), “Les Restos du Coeur”, and for the creation of her foundation Donnons du gout à l’enfance which aims to teach culinary arts and balanced diet to children.

From 20:00 Barbecue & Tasting of your Culinary Preparations

Friday 5 July
Provisional Programme

8:30 - 9:00 Welcome Coffee

9:00 - 10:00 Speaker

10:00 - 10:30 Coffee Break

10:30 - 12:00 Parallel Sessions (papers presentations)

12:00 - 13:30 Networking Lunch

13:30 – 15:00 Parallel Sessions (papers presentations)

15:15 - 16:45 Hotel Benchmarking: Promoting a wider participation in
benchmarking and performance metrics?
Moderated by Dr. Hilary Murphy
"Not everything that can be counted counts and not everything that counts can be counted." (Albert Einstein) …nonetheless the traditional metrics that are “counted” by the hotel sector persist though are essentially limited to financial indicators e.g. Occupancy, ADR, and RevPAR.This roundtable discussion critiques and reviews the key indicators that general managers use to evaluate their business.
The panel of academics, practitioners and consultants will encourage vibrant discussion that is relevant in this digital, competitive and socially responsible era and investigates what else is “worth counting”. We hope to uncover and promote relevant metrics to cover a range of management needs, which reflect the complexities of the sector while respecting the scientific requirements of research. Naureen Ahmed, Manager Marketing & Analysis, STR Global Sandra Jankovic, Associate Professor, Faculty of Tourism and Hospitality Management, University of Rijeka Don Birch, Regional Manager, Brand Karma Circos Ltd Angela Roper, Professor Director, University of West London

From 19:30  Gala Dinner & Award Ceremony

1ère impression de la nouvelle version de Google maps

23/5/13 - Cadeau de ce matin, Google m’a donné accès à sa nouvelle version de Google maps. A chaud, l’intégration des images est attrayante l’expérience me semble enrichie. Mais ce qui m’interpelle le plus est la qualité des informations associées (ou pas) aux POI. Par exemple, en cherchant un hôtel à Thônes, je choisi l’hôtel du midi , seules une image (pas très attrayante), l’adresse et le téléphone, les avis automatiquement récupérés par Google ainsi que des indications pour rejoindre cet établissement.

Dans la même ville, la fiche de FastHôtel comporte plus d’informations. L’URL, une visite virtuelle de l’intérieur, street view et 18 photos viennent aider le prospect à choisir cet établissement pour son prochain séjour.

Je ne serais pas surpris que Google propose à ses gros clients que sont les agences en ligne des possibilité d’ajout de bouton de réservation sur ces données afin de pouvoir encore générer plus de chiffre d’affaires. Une chose est certaine, cette nouvelle version renforce la nécessité de proposer à l’indexation de ce moteur de recherche des données au format schema.org afin d’enrichir sa présence sur les SERP et aussi sur cette nouvelle version de Google maps.

JOB : RESPONSABLE D'AGENCE WEBMARKETING H/F

Etant donné que de nombreux lecteurs habitent la région annécienne, je relaie cette offre pour cette entreprise dont je connais le dirigeant.

---

N° de l'offre 11301882206 sur CadreEmploi

ENTREPRISE

Le cabinet de recrutement Acti'v Cellule RH recherche pour l'un de ses clients spécialisée en accompagnement webmarketing, un(e) responsable d'agence :

Type de contrat : CDD 3 mois

 

POSTE

En étroite collaboration avec le dirigeant, vous êtes en charge de la gestion opérationnelle de l'agence avec 3 fonctions dominantes : le management d'une équipe de 2 à 3 personnes, la gestion de projets et le développement commercial et marketing.

Pour cela, vous encadrez l'équipe et répartissez les missions entre chaque salarié selon ses compétences et spécialisation après avoir analysé la demande. Vous êtes responsable des projets et de leur avancement. Vous participez à la définition de la stratégie web de chaque client et vous pilotez plusieurs clients directement : élaboration du champ lexical, la création de contenus, le référencement naturel et payant, la création et le développement de sites web et marchand avec création de wireframming, zoning et supervision de l'infographie ainsi que sur les différents aspects du community management, en particulier toute la partie d'animation réseaux sociaux, et les contacts avec les journalistes pour les articles et communiqués de presse

Vous animez le marketing de l'agence et la recherche de nouveaux clients en étant responsable de la validation des devis.

Ponctuellement, vous pilotez les salons auxquels participe la société.

PROFIL

Enthousiaste, passionné(e), vous justifiez d'une expérience à un poste similaire et possédez de solides connaissances en webmarketing, animation d'équipe, reporting de performance et suivi de facturation.
Vous possédez également de bonnes connaissances du milieu B2B et suivez l'évolution du web.
Le poste est situé à proximité d'Annecy (environ 15 minutes) et débute par un CDD de 8 mois avec une possibilité d'embauche en CDI par la suite.
La rémunération est définit entre 2500EUR et 3000EUR bruts par mois (selon expérience) + primes sur résultats.

Postulez auprès d'Acti'v Emploi

Recrutement pour la préparation du diplôme de Stratégie marketing, communication et e-Business–HEC Genève (en emploi)

Mes amis d’HEC Genève viennent d’ouvrir le recrutement des nouveaux élèves pour une formation en emploi permettant d’acquérir des compétences en gestion de projet “stratégie marketing, communication et e-Business”. Je relaie avec plaisir cette annonce car j’apprécie la qualité de cette formation destinée aux cadres (jettez un oeil sur les noms et qualifications des intervenants). De plus, étant membre du club des mentors pour cette formation, j’ai aussi le privilège de pouvoir modestement influencer ce cursus et soutenir quelques projets d’étudiants. Cette formation est ouverte aux français.

Communication et marketing sont aujourd'hui au cœur de la réussite des entreprises et des organisations. La révolution numérique a déplacé les modèles économiques vers un besoin constant de créer de la valeur avec partenaires et clients.

L’échange commercial - ou non commercial - de produits tangibles et intangibles s'accélère et de nouvelles formes d’organisation en réseau se développent. Les TIC et le Web 2.0 contribuent à l’émergence d’une économie qui s’organise autour de la valorisation de la connaissance et de l’information.

Lire ici le témoignage de Dominique Turpin, président de l’IMD

Ces domaines en mutation appellent de nouvelles compétences.

Décideurs issus de secteurs techniques (marketing, e-business, e-commerce, Web 2.0...) ou des fonctions managériales classiques (communication, ressources humaines...) doivent combiner une analyse rigoureuse des risques et opportunités, une vision prospective et une créativité dans la décision. Ils doivent enfin renforcer les compétences leur permettant de mettre en œuvre des projets concurrentiels distinctifs.

Ce diplôme de formation en emploi répond aux attentes des entreprises et des individus confrontés aux enjeux des technologies de l’information et de la communication.

Pour la treizième année consécutive, cette formation est une plate-forme qui offre aux participants et aux intervenants locaux ou internationaux la possibilité de fonctionner en réseau, de s’enrichir mutuellement et de produire de la connaissance grâce au site collaboratif « e-sens ».

Technorati Tags: hec,genève,formation,continue,e-Business,stratégie,marketing,e-Sens,Bergadaa,Berghozi

Géopolitique d’Internet–Qui gouverne le monde ? un nouvel ouvrage de David FAYON

Sur ce blog, je vous parle souvent de technique ou de concepts marketing. A la fin de ce WE de Pâques, laissez-moi vous inviter à une réflexion portant sur l’évolution de notre société. En quoi les évolutions et innovations liées à Internet modifient-elles nos concepts de gouvernance internationale ? C’est précisément ces point que David FAYON abordent dans son dernier ouvrage « Géopolitique d’Internet »

« INTERNET est devenu indispensable et stratégique pour l’ensemble de la société » déclare t’il David Fayon au début de sa conclusion. Il estime aussi que « même dans un contexte de crise, et particulièrement en période de ralentissement économique, il est vital de miser sur un programme d’envergure pour le numérique en France et en Europe en dégageant des ressources, quitte à remettre à plat les fonctionnements surannés d’une société en panne de croissance. ». Comment ne puis-je pas partager cet avis ? Ayant fait une première étude de marché dès 1987 en utilisant les moyens disponibles (VNews) à cette époque j’ai ensuite eu la chance de pouvoir être associé au développement de certains organismes régulateurs que David décrit dans son ouvrage et en particulier ISOC. A chaque édition d’un nouvel ouvrage David a eu la gentillesse de me transmettre en avant-première ses manuscrits. Cette fois, il abandonne les aspects techniques pour observer la métamorphose sociétale que cette longue série d’innovations entraine. Il nous parle de la transformation de la société, de l’existence d’un cinquième pouvoir à l’épreuve du droit ou encore du pouvoir démocratique de l’internaute.

Comme vous êtes très nombreux parmi mes lecteurs à essayer de faire évoluer vos structure en direction du numérique, la lecture de cet ouvrage permettra  d’être un moment de réflexion afin d’élaborer des programmes novateurs, David FAYON propose une vision qu’il considère lui-même comme utopique de la gouvernance mondiale bien entendu en prenant en compte les éléments observés de la géopolitique d’internet. Les avancées sociétales n’ont-elle pas eu pour fondement une part d’utopie ?

199 pages pour éclairer notre vision de l’évolution de notre société avec une préface de Joël DE ROSNAY et une Postface de Michel VOLLE.

• Broché: 220 pages
• Editeur : Economica (15 mars 2013)
• Collection : ECONOMIE
• ISBN-10: 2717865578
• ISBN-13: 978-2717865578

 

Technorati Tags: David FAYON,Internet,géopolitique,Joël De Rosnay,Michel Volle,Economica

TRIPADVISOR fournit des statistiques pour le hôteliers

Connaitre les avis des clients et la position de son hôtel par rapport à la concurrence étaient des informations utiles aux gestionnaires hôteliers. Mais pour mieux comprendre le comportement des prospects, TripAdvisor fournit maintenant une série de données plus précises.^

Pour en savoir plus, consultez la fiche descriptive de Tripadvisor en téléchargeant ce pdf

GOOGLE TRENDS intègre les recherche sur Youtube

Nous savons que Youtube est de plus en plus souvent utilisé comme moteur de recherche mais aussi comme un outil pour diffuser des vidéos promotionnelles ou simplement des informations à propos de sa marque ou de ses produits.

Google vient donc d’intégrer dans GOOGLE TRENDS les données statistiques de Youtube (qui est sa propriété) afin d’avoir une vue plus globale des tendance de recherche des internautes.

Google flights disponible en France…

Encore un pas dans le domaine du e-Tourisme pour Google qui vient d’ouvrir son service de recherche de vols en France. Toutes les compagnies ne sont pas encore présentes (dont Easyjet) et je regrette que l’aéroport international de Genève ne fasse pas partie de cette première version, mais cela ne serait tarder !…

Après avoir sélectionné un vol, un bouton de réservation nous conduit sur la page du partenaire pour la finaliser.

J’attends maintenant le lien entre ce système et Google Hotel finders qui devrait aussi apparaitre prochainement sur notre territoire.

Nouvelles formes de campagnes universelles Adwords ou « Enhanced Adwords »

Suis-je une exception ? J’accède Internet souvent depuis mon PC portable mais je lis aussi très fréquemment mes emails sur mon Blackberry que j’utilise aussi occasionnellement pour visiter quelques sites web. Et puis, j’ai depuis une année une tablette dont j’apprécie l’usage lors des réunions et conférences ou alors lorsque je regarde sans réel intérêt un programme à la TV. Bref, je suis une cible mouvante d’un écran à un autre pour un annonceur qui utiliserait la régie de Google Adwords pour me transmettre des messages. Jusqu’à présent il lui était très difficile d’identifier mon parcours multiécran et surtout de différencier mon comportement sur le Net. C’est avec ce souci que Google vient de lancer un nouveau service : les campagnes universelles Adwords ou « Enhanced Adwords » en anglais dont le principal objectif est de pouvoir planifier une campagne indépendamment des outils utilisés par l’internaute.

Les principales fonctions offertes sont :

1) Une tarification ajustable en fonction des lieux, outils et périodes ciblées.

2) La prise en considération qu’une personne utilisant un PC au bureau peut avoir des attentes très différentes d’une autre réalisant la même recherche avec un smartphone

3) Pour les conversions, en l’absence d’une boutique en ligne, Adwords permet maintenant de prendre en compte les appels téléphoniques et les téléchargements d’applications dans les statistiques fournies.

Des fonctions qui seront utiles pour les organisations touristiques qui souhaitent différencier leurs messages en fonction de la situation des prospects dans le temps et l’espace.

Pour en savoir plus n’hésitez pas à me contacter pour optimiser votre présence promotionnelle sur le Net.

Et sur les sites de Google France:

Pour découvrir comment démarrer avec les campagnes universelles et en tirer le meilleur parti, accédez à ces sources d'informations.

1.1.1 Guide de mise à jour vers les campagnes universelles

Obtenez des instructions détaillées pour convertir vos campagnes AdWords actuelles en campagnes universelles.

Télécharger le guide (Uniquement en anglais pour le moment)

1.1.2 Webinaires

Accéder aux webinaires "Learn with Google" (Uniquement en anglais pour le moment)

1.1.3 Centre d'aide AdWords

Consultez des informations détaillées sur des fonctionnalités spécifiques des campagnes universelles.

Consulter le centre d'aide pour en savoir plus

1.1.4 Blog AdWords

Lisez les articles les plus récents et les dernières actualités concernant les campagnes universelles.

Lire les articles du blog AdWords

L’attractivité d’une destination ne compte que pour 4 % pour choisir un lieu de congrès.

25/1/13 - Une entreprise ou une fédération qui souhaite organiser un congrès cherche naturellement à optimiser son organisation. Une recherche réalisée en 2011 démontre que l’attractivité de la destination ne compte que pour 4.41 % dans le processus de décision de participants.

Source image Flickr Some rights reserved by planetc1

Aux Etats-Unis comme en Europe, la conquête du marché des congrès (MICE) est souvent un objectif pour les destinations qui cherchent à optimiser le taux d’occupation des hôtels et augmenter le montant de dépenses moyen des personnes séjournant dans les localités touristiques jouissant d’un cadre de vie agréable. Cependant la concurrence est devenue plus forte et plus complexe (Palmer 2011). L’existence d’une offre de plus en plus abondante y compris celle des pays émergents n'est que l'un des éléments. Les effets de la crise, des réductions des coûts, d'une perception de plus en plus négative des déplacements du personnel des entreprises s’est instaurée dans les entreprises surtout lorsqu’il s’agit d’aller séjourner dans des lieux attractifs sont autant de raisons pour restreindre la participation à des congrès. Pour les Etats-Unis, le montant des annulations au cours des deux premiers mois de 2009 s’est élevé à un milliard de dollars (Vincent 2009).

Dans ces conditions, il devient de plus en plus vital pour les opérateurs des centres de congrès de connaitre avec précisions les motivations des congressistes afin de pouvoir trouver des arguments de mise en marché percutants. C’est précisément l’objet d’une étude que vient de conduire une équipe de chercheurs du W.F. Harrab College of Hotel Admnistration de l’Université du Nevada-Las Vegas sous la direction de Sarah TANFORD avec Rhonda MONTGOMERY et Katheleen B. NELSON en 2011 à l’occasion d’un congrès de 7000 personnes qui leur a permis de conduire 183 interviews fouillés. Comme pour tout papier universitaire, les auteurs ont préparé leurs interviews en s’appuyant sur une revue exhaustive de la littérature qui les a conduits à retenir 26 attributs essentiellement issus des recherches précédentes de Yoo & Chon (2008). Les interviews réalisées pour cette étude comportaient trois grands axes :

· l’étude des motivations pour participer à un évènement de ce type,

· le degré de satisfaction face aux attentes initiales

· et enfin des mesures de la fidélité

Les deux premiers axes reprenaient les attributs de Yoo & Chon (2008) classés en cinq catégories regroupant les 26 attributs retenus :

1. Stimuli procurés par l’attrait de la destination

2. La qualité des opportunités professionnelles et de maintenir ou développer son réseau

3. La possibilité d’accroitre ses connaissances

4. Les conditions d’hygiène et de sécurité

5. Les contraintes liées aux voyages (temps, coûts et situation financière personnelle)

Pour ce billet, je ne reprends que les résultats de l’analyse des motivations qui peuvent être pris en compte par les porteurs de projets de centres de congrès. Les lecteurs curieux pourront prendre connaissance de l’ensemble des résultats le lecteur pourra obtenir l’intégralité du papier publié dans le « Journal of convention & event tourism » d’octobre-décembre 2012 disponible en ligne.

Dans l’ordre d’importance ils ont obtenu les scores suivants :

Programme de l’évènement	14.68 %
Coûts	10.77 %
Maintenir et développer son réseau	7.20 %
Activités externes (Visites de la région, rencontres avec des amis, rechercher un emploi)	6.84 %
Attractivité de la destination, son accès et l’hôtellerie	4.41 %

Sans surprise le premier critère reste celui de l’intérêt professionnel du congrès (14.68 %) suivi de celui des coûts (10.77%). L’attractivité de la destination n’entre que pour 4.41 % dans le panel des attributs de la motivation de congressistes. Dès lors on peut logiquement se demander pourquoi tant de destinations touristiques utilisent cet attribut pour tenter de séduire des organisateurs de congrès.

---

Palmer, B (2011). Perfect attendance. PCMA Convene. Article publié sur http://content.yudu.com/A1xbxw/ConveneSept2011/resources/3.htm
Tandford S, Montgomery R, Nelson K (2012). Factors that influence attendance, satisfaction and loyalty for conventions.  Journal of convention & event tourism 13:290-318 - 2012
Vincent, R (2009). Corporate travel is in retreat, thanks to AIG, Los Angeles Times, April 7, article publié sur http://articles.latimes.com/print/2009/apr/07/business/fi-resorts7
Yoo, J.J., & Chon, K. (2008). Factors affecting convention participation decision-making: developing a measurement scale. Journal of Travel research, 47(1) 113-122